5 meest voorkomende crisiscommunicatiescenario\’s

Bianca Minguci geeft informatie over hoe om te gaan met elk van de problemen die zich voordoen op sociale netwerken en die het merkimago kunnen beinvloeden Door Bianca Minguci – 04/09/2023

Aanwezigheid op sociale media is tegenwoordig essentieel voor bedrijven om te overleven en te gedijen. Het prioriteit geven aan digitale voetafdrukken brengt echter ook hoge kosten met zich mee, omdat een aantal potentiele fouten te maken heeft met het publiceren van content, interactie met consumenten en zelfs public relations (PR) management.

Gelukkig kunnen de meeste potentiele valkuilen voor PR- en social media-crises worden gecategoriseerd, waardoor het gemakkelijker wordt om deze problemen te voorspellen en je erop voor te bereiden. In dit artikel verkennen we vijf van de meest voorkomende scenario\’s die ertoe kunnen leiden dat een bedrijf de crisiscommunicatie in gang zet en geven we informatie over hoe met elk scenario om te gaan.

Real-time crisiscommunicatie op sociale media

De meest voorkomende crises op sociale media kunnen worden veroorzaakt door problemen met de posts van een bedrijf of door consumenten die publiekelijk klagen over het merk. Zogenaamd grappige inhoud kan aanstootgevend worden, waardoor het bedrijf in een netelige situatie terechtkomt. Aan de andere kant kunnen negatieve consumentenberichten viraal gaan en het imago van het merk schaden.

Om problemen in dit scenario te voorkomen, is het cruciaal om sociale netwerken actief te monitoren en te vertrouwen op een sociale analysetool om vermeldingen over het bedrijf bij te houden en het publieke sentiment te monitoren. In het geval van problemen moet het bedrijf snel handelen met een goed geformuleerde publieke verklaring waarin de fout wordt erkend en toekomstige correcties worden beloofd. De steun van het senior management is essentieel om geloofwaardigheid over te brengen aan het publiek.

Nepnieuws en misleidende inhoud verspreiden

Met de opmars van kunstmatige intelligentie is nepnieuws en -content op het internet vermenigvuldigd, waardoor het voor het publiek moeilijk is om onderscheid te maken tussen echte en valse informatie. Dit scenario vormt een aanzienlijke bedreiging voor bedrijven, omdat negatief en misleidend nieuws de reputatie van een merk en het consumentenvertrouwen kan aantasten.

In deze context is het cruciaal om te vertrouwen op tools voor mediamonitoring om vals of misleidend nieuws te identificeren. Zodra dit wordt ontdekt, moet het bedrijf onmiddellijk handelen om de situatie te corrigeren en, indien nodig, juridische stappen ondernemen tegen degenen die verantwoordelijk zijn voor het verspreiden van valse informatie.

Voormalige werknemers die negatieve ervaringen delen

Communicatiecrises kunnen ook ontstaan wanneer voormalige werknemers in het openbaar negatieve ervaringen delen met betrekking tot de werkomgeving, zoals gevallen van geweld of discriminatie. Deze verhalen kunnen de reputatie van het bedrijf aanzienlijk schaden.

Om te voorkomen dat de situatie verergert, moet het bedrijf regelmatig toezicht houden op vermeldingen van het merk in het nieuws en op sociale netwerken. Wanneer deze situaties zich voordoen, is het essentieel dat het bedrijf publiekelijk excuses aanbiedt en zich effectief inzet om alle juridische of beledigende overtredingen op de werkvloer te bestrijden. In ernstigere gevallen kan een gedetailleerde beschrijving van de maatregelen die zijn genomen om het probleem op te lossen, helpen om het vertrouwen van het publiek te herstellen.

Gebrek aan diversiteit en inclusie

Een gebrek aan transparantie of een onjuist standpunt over diversiteit en inclusie kan tot grote problemen leiden voor een bedrijf, vooral als er een tegenstrijdigheid is tussen wat het bedrijf beweert te ondersteunen en de realiteit van het personeel.

Om crises in dit scenario te voorkomen, is het belangrijk dat het bedrijf een duidelijk standpunt inneemt over zijn praktijken op het gebied van diversiteit en inclusie. Als er publieke kritiek komt, is het essentieel om duidelijk te maken hoe het bedrijf van plan is om zijn diversiteit de komende maanden te verbeteren en om een publieke verklaring met concrete acties uit te brengen.

Cyberinbreuk

Bedrijven die omgaan met gevoelige informatie moeten voorbereid zijn op crises als gevolg van inbreuken op de cyberbeveiliging. In het geval van een inbreuk is het noodzakelijk om onmiddellijk contact op te nemen met de getroffenen en advies te geven over hoe ze hun informatie kunnen beschermen.

Naast het informeren van consumenten is het cruciaal dat het bedrijf een publiek standpunt inneemt over de acties die zijn ondernomen om toekomstige inbreuken te voorkomen en het vertrouwen van het publiek te herstellen.

Crisiscommunicatieplannen voor elke situatie

Ongeacht de sector zouden alle bedrijven een crisiscommunicatieplan moeten hebben om met onvoorziene gebeurtenissen om te gaan. Snelle en effectieve actie is essentieel om het vertrouwen van het publiek te herstellen. Een gedetailleerd plan voor elk scenario stelt het PR- en social media-team in staat om te weten hoe te handelen en verdere fouten te voorkomen.

Om goed voorbereid te zijn, is het essentieel om de naam van het merk op internet regelmatig te monitoren. Het gebruik van media intelligence tools kan deze monitoring automatiseren en tijdig rapporten en waarschuwingen geven, zodat het PR-team altijd op de hoogte is van de publieke perceptie van het bedrijf en snel kan reageren op een crisis.

Kortom, bedrijven moeten zich bewust zijn van deze vijf meest voorkomende crisiscommunicatiescenario\’s en voorbereid zijn om in elke situatie snel te handelen. Het actief monitoren van sociale netwerken en het gebruik van media intelligence tools zijn belangrijke strategieen om de problemen van het digitale tijdperk te minimaliseren en de merkreputatie te behouden.

*Door Bianca Minguci, Business Development Manager LATAM bij LexisNexis