National Advertising Division vindt bepaalde "AT&T-garantie"-claims gegrond; beveelt aan andere claims te wijzigen of te staken

New York, NY – 18 september 2025 – In een rechtszaak aangespannen door concurrent Charter Communications, Inc. heeft de National Advertising Division van BBB National Programs bepaald dat AT&T Services, Inc. haar claim “AT&T Garantie” voor klanten die internet- en draadloze verbindingsproblemen ondervinden in de context van de commercials “Knowing You Exist” heeft onderbouwd.

De National Advertising Division (NAD) heeft AT&T echter aanbevolen om andere claims in verband met de “AT&T Garantie”, die op de website van AT&T en in een reeks “March Madness” tv-commercials verschenen, aan te passen of stop te zetten.

“Commercials “Knowing You Exist

Charter daagde een serie van meer dan een dozijn 15- en 30-seconden tv-commercials uit met vignetten van levenssituaties die “niet gegarandeerd” zijn en introduceerde vervolgens de nieuwe AT&T garantie door te zeggen: “Weet je wat AT&T garandeert? De connectiviteit waar je op vertrouwt, de deals die je wilt en de service die je verdient, of we maken het goed.”

Op basis van het bewijs in het dossier heeft de NAD geconcludeerd dat het onwaarschijnlijk is dat de consument een brede boodschap meekrijgt dat de garantie alle storingen dekt en dat het even onwaarschijnlijk is dat hij gelooft dat “het in orde maken” in het algemeen elk mogelijk type storing dekt. Consumenten zouden begrijpen dat “het in orde maken” deel uitmaakt van de garantie en daarom alleen die storingen zou dekken die daadwerkelijk onder de garantie vallen.

De NAD was van mening dat omdat de voice-over in de commercials expliciet zegt dat “we het goed maken” met tekst op het scherm die verwijst naar “connectiviteit”, “deals” en “service”, sommige consumenten de boodschap kunnen opvatten dat AT&T het goed maakt voor wanneer er een probleem is met betrekking tot connectiviteit, deals of service dat onder de garantie valt.

AT&T maakt het hier goed door klanten die in aanmerking komen voor de garantie

een automatisch tegoed op hun rekening. Daarom concludeerde het NAD dat de claim dat AT&T het goed zal maken voor klanten die uitval ondervinden, in de context van de Knowing You Exist commercials, onderbouwd was.

Commercials voor maartgekte

Charter betwistte ook een reeks van zes reclamespots van 15 en 30 seconden die werden uitgezonden tijdens NCAA March Madness. Alle commercials zetten dezelfde dichotomie op tussen situaties in het leven die “niet gegarandeerd” zijn en de nieuwe AT&T-garantie.

Er zijn meerdere verwijzingen naar “verbinden”, “verbindingen” en “verbonden zijn” in deze commercials. In de commercials staat ook expliciet: “NETWERKSTORINGEN SNEL GEREED” en dat klanten “EEN VOLLE DAG KRIJGEN”. De NAD oordeelde dat consumenten in deze context waarschijnlijk de boodschap meekrijgen dat eventuele onderbrekingen snel worden verholpen en dat ze hiervoor een vergoeding krijgen.

De NAD vond ook dat de bestaande informatie over de materiele beperkingen van de garantie, die in een klein lettertype tussen drukke afbeeldingen staat, niet duidelijk en opvallend is.

De NAD vond ook dat de bestaande informatie, die gedurende ongeveer vijf seconden in een klein lettertype onderaan het scherm wordt weergegeven in de reclamespots voor March Madness, te midden van drukke beelden en veel grotere koppen in het midden van het scherm, niet duidelijk en opvallend is.

Verder merkte de NAD op dat de belofte van de garantie “NETWORK INTERRUPTIONS FIXED FAST” niet kan worden gekwalificeerd met een vermelding, aangezien het beleid van AT&T bepaalt dat een storing ten minste 20 of 60 minuten moet duren om te worden gedekt, een duur die gebruikers onnodig zou kunnen storen. De NAD heeft AT&T dan ook aanbevolen de garantieclaims aan te passen om te voorkomen dat de indruk wordt gewekt dat AT&T “het goed zal maken” bij kleine storingen.

De NAD heeft AT&T met name aanbevolen de materiele beperkingen van de garantie duidelijk en opvallend te vermelden en de reclame aan te passen om te voorkomen dat de boodschap wordt overgebracht dat de garantie het goed zal maken door alle netwerkstoringen “snel” te verhelpen.

Website Claims

De NAD constateerde dat bijna elke verwijzing naar connectiviteit op de website van AT&T vergezeld gaat van de mededeling dat de garantie een credit back biedt en dat deze alleen geldt voor storingen van 20 of 60 minuten of meer als gevolg van een enkel incident waarbij 10 of meer torens zijn getroffen, en dat consumenten niet om deze mededeling heen kunnen.

Aangezien de eerste verwijzing naar de AT&T-garantie in de kop van de website echter niet vergezeld gaat van een vermelding, vond de NAD dat de vermelding niet duidelijk en opvallend was en beval de NAD AT&T aan om de materiele beperkingen van de claim duidelijk en opvallend te vermelden.

Wat betreft de overige gewraakte websiteclaims, omdat de garantie pas in werking treedt na een storing van 20 of 60 minuten, wordt een onvoorwaardelijke boodschap dat AT&T het goed zal maken door alle storingen “snel” te verhelpen niet ondersteund. NAD adviseerde AT&T de claims aan te passen om te voorkomen dat de boodschap wordt overgebracht dat AT&T de storing eerder zal verhelpen dan in werkelijkheid het geval zal zijn.

Eerste en enige claim

De NAD bepaalde dat de gewraakte expliciete en impliciete samengestelde “eerste en enige carrier” claims redelijkerwijs de boodschap konden overbrengen dat AT&T de eerste en enige carrier is die een garantie biedt voor draadloze netwerken en de eerste en enige carrier die een garantie biedt voor glasvezelnetwerken.

AT&T heeft geen bewijs geleverd dat zij de eerste en/of enige carrier is die een garantie of een soortgelijk beleid biedt met betrekking tot draadloze of glasvezelnetwerken. Daarom heeft NAD aanbevolen om de “eerste en enige” claims te schrappen.

In haar adverteerdersverklaring verklaarde AT&T dat, hoewel zij het er met alle respect niet mee eens is dat veranderingen in de gewraakte reclame noodzakelijk zijn, zij “zal voldoen aan de beslissing van de NAD”.

Alle samenvattingen van BBB National Programs uitspraken zijn te vinden in de bibliotheek met uitspraken. Voor de volledige tekst van NAD-, NARB- en CARU-besluiten kunt u zich abonneren op het online archief. Volgens de NAD/NARB procedures mag deze uitgave niet worden gebruikt voor reclame- of promotiedoeleinden.

Over BBB Nationale Programma\’s: BBB National Programs, een organisatie zonder winstoogmerk, is de thuisbasis van de onafhankelijke zelfregulering van de Amerikaanse industrie en beheert momenteel meer dan 20 wereldwijd erkende programma\’s die al meer dan 50 jaar het vertrouwen van de consument in het bedrijfsleven helpen vergroten. Deze programma\’s bieden verantwoording door derden en diensten voor het oplossen van geschillen die bestaande en opkomende problemen in de branche aanpakken, eerlijke concurrentie voor bedrijven bevorderen en een betere ervaring voor consumenten opleveren. BBB National Programs blijft haar werk ontwikkelen en haar impact vergroten door bedrijfsrichtlijnen te bieden en best practices te stimuleren op gebieden als reclame, marketing gericht op kinderen en tieners, gegevensprivacy, geschillenbeslechting, autogarantie, technologie en opkomende gebieden. Ga voor meer informatie naar bbbprograms.org.

Over de National Advertising Division: De National Advertising Division van BBB National Programs biedt onafhankelijke zelfregulering en geschillenbeslechtingsdiensten, en begeleidt de waarheidsgetrouwheid van advertenties in de VS. De National Advertising Division beoordeelt nationale advertenties in alle media en haar beslissingen stellen consistente normen vast voor de waarheidsgetrouwheid van advertenties en nauwkeurigheid, waardoor consumenten op zinvolle wijze worden beschermd en eerlijke concurrentie voor bedrijven wordt bevorderd.